Partamos señalando, que la comunicación efectiva comienza recién con la escucha y la observación activa, en relación con la cual, hay que destacar que la “comunicación verbal” es todo aquello que expresamos por intermedio de las palabras, en tanto que la “comunicación no verbal” está compuesta por los mensajes y actitudes de las personas que no se expresan con palabras, pero que observamos a través de los gestos y del lenguaje corporal que transmite la persona, dos elementos que pueden “leerse” en la figura de nuestro interlocutor a través de:
1. Su postura corporal: cercana, agresiva, manteniendo la distancia y brazos cruzados.
2. La forma de mirarnos: displicente, enojada o afectuosa.
3. Los gestos que hace con su cara y boca: eye-rolling (o girar los ojos), fruncir los labios (que suele ser un gesto de disgusto, desconfianza o desaprobación).
4. Su actitud amistosa o de rechazo y disgusto.
Todo lo anterior, nos entrega una idea muy cercana acerca del pensamiento, emociones o la reacción que está experimentando la otra persona en ese momento. En rigor, podemos asegurar que el ser humano comunica con y sin palabras.
La definición más acertada de la comunicación es la siguiente: proceso activo que permite el traspaso –o intercambio– de contenidos e información significativa entre dos o más personas que se están relacionando entre sí y que conjugan sus esfuerzos en un intento colaborativo de comprenderse el uno al otro.
En función de lo anterior, hay que tener presente el modelo básico de comunicación de Shannon y Weaver. Tal como sugiere el modelo Shannon-Weaver, un mensaje comienza en una fuente, luego se retransmite a través de un emisor, quien envía un mensaje usando un código hacia un receptor. Este mensaje viaja del remitente al receptor, proceso durante el cual se encuentra con todo tipo de ruidos (o “fuentes de interferencia”), por lo que se necesita de retroalimentación para asegurarse que el mensaje llegó y que se comprendió a cabalidad.
Todo proceso comunicativo requiere, necesariamente, de varias etapas: (a) el desarrollo de una idea (o mensaje), (b) la codificación de la idea (o mensaje), (c) el acto de transmitir el mensaje, (d) el acto de recepcionar el mensaje, (e) el proceso de decodificar el mensaje recibido, (f) la aceptación (o rechazo) del mensaje, (g) la interpretación y uso del mensaje recibido, y, finalmente, (h) un proceso de retroalimentación, que hace que todo el proceso de comunicación se reinicie, una y otra vez.
La fórmula esencial para acercarse al estudio del proceso comunicativo es responder a la pregunta: ¿Quién dice Qué por Cuáles medios a Quién y con Qué efectos y fines?
Para comunicarnos con el otro contamos con tres elementos básicos: “las cualidades de la voz, las palabras que usamos, lo corporal y gestual”. No está de más destacar, que de acuerdo con los estudiosos y expertos en el tema, el elemento más importante con el que contamos en el proceso comunicativo, es el factor corporal y gestual, cuyo peso, de acuerdo con los entendidos, tiene un peso equivalente al 55% del proceso comunicativo, seguido por las cualidades de la voz, es decir, la habilidad para bajar o subir el tono de voz en función del énfasis que se quiere dar a las palabras, remarcando puntos y cambiando el ritmo para llamar la atención de nuestro interlocutor, con un 38%, en tanto que el “peso” de las palabras, es decir, el mensaje mismo, sólo tendría un valor cercano al 7% nada más.
En todo proceso comunicativo es preciso tomar en consideración que existen las llamadas “barreras de la comunicación”, las que pueden adoptar algunas de las siguientes formas:
1. Barreras físicas y/o técnicas: que corresponde a los ruidos que interfieren con la comunicación, la distancia que existe entre las dos personas que intentan comunicarse, las fallas mecánicas en los aparatos utilizados en la comunicación, problemas de tipo físico, tales como el hecho de ser sordo, ciego o mudo.
2. Barreras semánticas: referidas al significado de las palabras y cómo éstas son interpretadas por cada una de las partes involucradas, así como los distintos significados que atribuimos a símbolos, imágenes o señales que vemos.
3. Barreras humanas y psicológicas: referidas a las variaciones perceptuales, a las diferencias de sensibilidad de cada persona, la variabilidad en el tipo de personalidad y caracteres de las distintas personas, las discrepancias en relación con las competencias y capacidades de los sujetos que dialogan (nivel de inteligencia, grado de creatividad, grado de experiencia, conocimientos, etc.), valores y principios de cada sujeto, emociones y sentimientos presentes o ausentes, etc.
Otras posibles “barreras” a la comunicación son: interrumpir contantemente a la otra persona, sin permitirle expresar sus ideas hasta el final; cambiar de manera brusca e inesperada el tema de conversación en curso; aparentar estar escuchando al otro, cuando en realidad esto no es así; empezar a “interpretar” lo que la otra persona me quiere decir, sin darle tiempo a que ella misma diga o explique lo que quiere decir; responder a una pregunta con otra pregunta; uso de rotulaciones o etiquetas con la otra persona: “Este es tonto”, “En realidad no sabe lo que quiere”, “Esta persona está mal de la cabeza”, etc.
Con el fin de mantener una comunicación efectiva –además de mostrar coherencia entre el mensaje que envía la persona y la acción que ésta ejecuta–, también se requiere desarrollar la capacidad de escucha empática, al mismo tiempo que simplificar y ser precisos en el mensaje que deseamos comunicar. Para ello, es necesario tener muy presente dos reglas. La primera, la llamaremos la regla de las tres “Q”: QUÉ comunicar, QUIÉN envía la información y a QUIÉN se le va a comunicar. La segunda regla, la llamaremos la regla de las tres “C”: CUÁNDO comunicar, CÓMO comunicar, CUÁNTO comunicar.
Digamos también, que tanto el emisor del mensaje, así como el receptor del mismo, deberán prestar atención a los siguientes factores: (a) reflexionar sobre aquello que nos están diciendo, así como también poner atención sobre lo que expresan los gestos de nuestro interlocutor, (b) crear un clima de confianza, es decir, demostrar que tenemos interés en la comunicación y esforzarnos por comprender al otro, lo que implica ejecutar dos pasos: evitar interrupciones y evitar brusquedades innecesarias, (c) atender a las emociones de la otra persona, lo que implica escuchar y serenar a la persona –si es que ésta está alterada–, evitar los calificativos y frases irónicas, enfocarse en los errores y no en la personalidad de nuestro interlocutor de turno, (d) no irse por las “ramas”, es decir, contestar a aquello que nos preguntan, y explicar, si es necesario, aquello que queremos decir, (e) ser flexibles, lo cual significa que debemos recordar que nosotros también podemos equivocarnos, (f) no manejarse con meras suposiciones, sino que aclarar y preguntar directamente a nuestro interlocutor qué es lo que quiso decir realmente con aquello que nos dijo, (g) reforzar y controlar el mensaje transmitido, es decir, averiguar si nuestro interlocutor entendió el mensaje, por cuanto, muchas veces partimos del falso supuesto que nuestro mensaje ha sido “claro y preciso” y que “todo ha sido comprendido” cuando, en realidad, esto no fue así.
Digamos finalmente, que uno de los errores más graves que cometemos en la comunicación, es que no escuchamos para entender, sino que escuchamos para contestar. ¿Por qué razón destaco esto? Porque, tal como lo planteaba el conocido gurú del management, Peter Drucker, demasiado a menudo pasamos por alto que lo más importante en la comunicación es “escuchar” aquello que no se dice, y es en este punto, donde la mayoría de nosotros comete los errores más graves de la comunicación.
Dr. Franco Lotito C. – www.aurigaservicios.cl
Académico, escritor e investigador (PUC-UACh)
