La Corte de Apelaciones de Puerto Montt, tras ratificar fallo de primera instancia, conden\u00f3 a Latam Airlines por infringir el derecho a entregar informaci\u00f3n veraz y oportuna establecido en la Ley del Consumidor, aplic\u00e1ndole una multa de 100 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), esto es, alrededor de $6.650.000. <\/p>\n\n\n\n
El caso surge luego de una fiscalizaci\u00f3n realizada durante el mes de abril del a\u00f1o 2019, cuando el SERNAC desarroll\u00f3 una actividad de fiscalizaci\u00f3n en el aeropuerto internacional El Tepual, ubicado en la ciudad de Puerto Montt.<\/p>\n\n\n\n
La acci\u00f3n tuvo como objetivo conocer si las empresas de transporte a\u00e9reo estaban cumpliendo con la obligaci\u00f3n de respetar el derecho que tienen las y los consumidores de recibir informaci\u00f3n veraz y oportuna, lo que implica que los pasajeros sean informados de todas las condiciones relevantes del servicio de forma clara, transparente y ajustada a la normativa.<\/p>\n\n\n\n
Durante la fiscalizaci\u00f3n, el Servicio pudo verificar que la aerol\u00ednea Latam Airlines establec\u00eda un l\u00edmite de 600 d\u00f3lares de indemnizaci\u00f3n en caso de p\u00e9rdida o da\u00f1o de maletas, es decir, alrededor de $560 mil, lo cual no se ajusta a la normativa.<\/p>\n\n\n\n
Ante dicha situaci\u00f3n, la Direcci\u00f3n Regional del SERNAC de Los Lagos denunci\u00f3 a la aerol\u00ednea Latam Airlines ante el Tercer Juzgado de Polic\u00eda Local de Puerto Montt por entregar informaci\u00f3n sin sustento normativo.<\/p>\n\n\n\n
Tras analizar los antecedentes, el tribunal de primera instancia acogi\u00f3 los argumentos del Servicio, concluyendo que con esta acci\u00f3n la empresa infring\u00eda el art\u00edculo 3 de la Ley del Consumidor que establece la obligaci\u00f3n de las empresas de entregar informaci\u00f3n de veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio condiciones de contrataci\u00f3n y otras caracter\u00edsticas relevantes.<\/p>\n\n\n\n
En su sentencia, el tribunal agreg\u00f3 que el art\u00edculo 148 del C\u00f3digo Aeron\u00e1utico dispone que en caso de destrucci\u00f3n, p\u00e9rdida o aver\u00eda del equipaje durante el transporte a\u00e9reo, los usuarios tienen derecho a ser indemnizados con un monto de 40 UF, esto es, cerca de $1 mill\u00f3n 518 mil por cada pasajero, independiente del n\u00famero de maletas.<\/p>\n\n\n\n
Tras esta sentencia, la aerol\u00ednea apel\u00f3 ante la Corte de Apelaciones de Puerto Montt, tribunal que ratific\u00f3 el fallo de primera instancia, confirmando la multa impuesta de 100 UTM, es decir, alrededor de $6.650.000, por haber infringido la Ley del Consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Derechos de los consumidores en el transporte a\u00e9reo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n SERNAC dict\u00f3 una nueva Circular Interpretativa que tiene como objetivo establecer criterios jur\u00eddicos que permiten prevenir, detectar abusos y malas pr\u00e1cticas hac\u00eda las personas consumidoras, y que son aplicables a las aerol\u00edneas nacionales e internacionales.<\/p>\n\n\n\n Es importante se\u00f1alar que los servicios de transporte a\u00e9reo corresponden a un mercado sometido a diversas regulaciones, tanto sectoriales como generales, y por supuesto diferenciar entre aquellos derechos incluidos en la Ley de Protecci\u00f3n de los Derechos de los Consumidores y aquellos establecidos por el C\u00f3digo Aeron\u00e1utico.<\/p>\n\n\n\n Informaci\u00f3n veraz y oportuna: <\/strong>La Circular plantea como una buena opci\u00f3n para cumplir con la obligaci\u00f3n de otorgar informaci\u00f3n veraz y oportuna, la utilizaci\u00f3n de elementos gr\u00e1ficos e iconograf\u00edas, as\u00ed como tambi\u00e9n innovar en el cumplimiento de la obligaci\u00f3n de incorporar e tablas de res\u00famenes para informar correctamente e identificar los vuelos, el lugar y hora de abordaje; el tiempo estimado de vuelo, as\u00ed como la hora estimada de llegada; entre otros datos relevantes.<\/p>\n\n\n\n Contratos libres de cl\u00e1usulas abusivas: <\/strong>Existe la obligaci\u00f3n legal de \u00e9stas entidades de no incluir cl\u00e1usulas que puedan resultar abusivas para los consumidores. Por ejemplo: Las aerol\u00edneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.<\/p>\n\n\n\n Derecho de retracto especial en vuelos nacionales<\/strong>: El pasajero puede dejar sin efecto la compra del boleto, y obtener la restituci\u00f3n completa de lo pagado, incluso 7 d\u00edas posterior a la adquisici\u00f3n del boleto, si es con una anticipaci\u00f3n de 180 d\u00edas a la fecha del vuelo.<\/p>\n\n\n\n Desistimiento o modificaci\u00f3n del contrato de transporte a\u00e9reo por impedimento m\u00e9dico: <\/strong>En aquellos casos en que el pasajero se ve impedido de viajar por motivos m\u00e9dicos, la persona consumidora puede modificar la fecha del viaje, o solicitar la devoluci\u00f3n del total del monto pagado, si cumple con los requisitos dispuestos en el C\u00f3digo Aeron\u00e1utico.<\/p>\n\n\n\n Derecho de cesi\u00f3n o endoso del pasaje de vuelos nacionales: <\/strong>Para los vuelos que se realicen en Chile, el pasajero podr\u00e1 ceder su pasaje a\u00e9reo a otra persona, para que esta \u00faltima utilice el servicio, sin ninguna clase de costo asociado.<\/p>\n\n\n\n Sobreventa de pasajes:<\/strong> El c\u00f3digo establece una tabla de compensaciones, y otras obligaciones complementarias que debe cumplir la aerol\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n Retraso o cancelaci\u00f3n de los vuelos:<\/strong> El c\u00f3digo establece el derecho a una indemnizaci\u00f3n, y otras obligaciones complementarias, iguales a la sobreventa de pasajes.<\/p>\n\n\n\n Tasas de embarque:<\/strong> La aerol\u00ednea debe devolver las tasas de embarque al pasajero, siempre que este no haya abordado el avi\u00f3n, sin importar la causa.<\/p>\n\n\n\n P\u00e9rdida, aver\u00eda o destrucci\u00f3n de maletas:<\/strong> De no encontrarse la maleta, o de haberse da\u00f1ado o averiado, la aerol\u00ednea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF (independiente del n\u00famero de maletas).<\/p>\n\n\n\n