En relaci\u00f3n con la presentaci\u00f3n del proyecto de ley \u00abSERNAC Te Protege\u00bb, desde la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS) valoraron el objetivo compartido de la mejora constante de la experiencia de compra de los consumidores, as\u00ed como la resoluci\u00f3n de conflictos en el marco del impulso de nuevas pol\u00edticas p\u00fablicas para la protecci\u00f3n de sus derechos. Sin embargo, el gremio plante\u00f3 reparos respecto de las complejidades y aspectos a corregir en favor de los consumidores.<\/p>\n\n\n\n
El proyecto de ley -que busca otorgar soluci\u00f3n a aquellos reclamos que no se resuelven a favor de los consumidores- se centra en la gesti\u00f3n de dichos reclamos y en el establecimiento de una nueva facultad sancionatoria para aplicar a las empresas, que incentive la entrega de soluciones a los consumidores de forma previa a una sanci\u00f3n. Lo anterior se fundament\u00f3 con cifras de 2022, que se\u00f1alan que un 47% de los 500.000 reclamos que recibi\u00f3 el Sernac en dicho a\u00f1o, no tuvo respuesta satisfactoria para los consumidores, aunque sin ahondar en las causas. Esto \u00faltimo, de acuerdo con el gremio, es relevante, ya que un n\u00famero importante de reclamos no prospera debido a errores en su formulaci\u00f3n, a solicitudes infundadas, al requerimiento de compensaciones desproporcionadas o simplemente porque han sido resueltos directamente sin que el Sernac tome conocimiento, entre otras causales.<\/p>\n\n\n\n
Mar\u00eda Teresa Vial, presidenta de la CCS, se\u00f1al\u00f3 que \u201cpara los socios del gremio es tremendamente relevante esta discusi\u00f3n. Esto, debido a la constante b\u00fasqueda que ellos tienen para mejorar la calidad de su relaci\u00f3n con los consumidores, lo m\u00e1s relevante para su sostenibilidad a largo plazo, respondiendo a la evoluci\u00f3n continua de sus necesidades, de la tecnolog\u00eda y de los mercados, con enfoque en la innovaci\u00f3n como herramienta para avanzar en mejorar la calidad de la experiencia de consumo\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Bajo ese contexto, la C\u00e1mara de Comercio de Santiago record\u00f3 que la Organizaci\u00f3n para la Cooperaci\u00f3n y el Desarrollo Econ\u00f3micos (OCDE), en su recomendaci\u00f3n sobre Resoluci\u00f3n de Disputas y Resarcimiento a Consumidores, inst\u00f3 a los pa\u00edses a revisar los marcos existentes para garantizar que se proporcione a los consumidores el acceso a mecanismos justos, f\u00e1ciles de usar, oportunos y efectivos para la resoluci\u00f3n de disputas y el resarcimiento.<\/p>\n\n\n\n
Lo anterior, se\u00f1ala el gremio del comercio, debe ser sin costo o carga innecesaria, asegurando que los marcos nacionales cuenten con una combinaci\u00f3n de diferentes mecanismos -judiciales y extrajudiciales, estatales y privados- para responder a las variadas naturalezas y caracter\u00edsticas de las quejas de los consumidores, a trav\u00e9s de la colaboraci\u00f3n p\u00fablico-privada.<\/p>\n\n\n\n
Respecto a estos mecanismos, algunos incluyen la intervenci\u00f3n de agencias estatales, pero no es la generalidad, adem\u00e1s de fomentar el uso de mecanismos voluntarios, tanto de las empresas como de mecanismos adecuados e imparciales para resolver tempranamente las disputas.<\/p>\n\n\n\n
Propuestas de la CCS para mejorar el proyecto<\/strong><\/p>\n\n\n\n Si bien el proyecto del Gobierno obligar\u00eda a las empresas a contar con canales de reclamos, desde la CCS se\u00f1alan que \u201cparece no considerar la complejidad y extensi\u00f3n de las relaciones de consumo para proponer alternativas que apoyen sustantivamente las soluciones r\u00e1pidas y justas para los consumidores\u201d.<\/p>\n\n\n\n En esta l\u00ednea, el gremio inform\u00f3 que las empresas ya utilizan mecanismos para mejorar su relaci\u00f3n con sus consumidores, en el marco de sistemas de autorregulaci\u00f3n, pero que hoy no son reconocidos ni son incentivados.<\/p>\n\n\n\n Como ejemplo de estos mecanismos, la C\u00e1mara de Comercio de Santiago ha desarrollado \u201cResoluci\u00f3n en L\u00ednea\u201d, una plataforma que permite resolver conflictos entre empresas y consumidores de forma simple y r\u00e1pida. Hoy cuenta con m\u00e1s de 180 empresas que la utilizan, lo que se ha traducido en que el 60% de los casos ingresados se resuelven en 24 horas, logrando el 80% de los acuerdos en una sola interacci\u00f3n. Estos indicadores de efectividad se encuentran muy por sobre los que obtiene el sistema tradicional que provee el Estado. Dicha plataforma, desarrollada en Chile, ya ha sido traducida y comenzar\u00e1 sus operaciones tanto en Estados Unidos como en Canad\u00e1.<\/p>\n\n\n\n Mar\u00eda Teresa Vial argument\u00f3 que \u201ceste tipo de experiencias son las que deben ser conocidas, reconocidas e incentivadas, ya que buscan una soluci\u00f3n efectiva para el consumidor y que permiten flexibilidad a las empresas para innovar\u201d.<\/p>\n\n\n\n Desde el punto de vista de la CCS, si solo se espera que la sanci\u00f3n funcione, sin generar los incentivos correctos para que las mismas empresas busquen soluciones tempranas que tengan la misma fuerza que aquellas que se pudieren tomar frente al Sernac, se llegar\u00e1 tarde al consumidor por no considerar la complejidad del problema.<\/p>\n\n\n\n \u201cIncluso, si un eventual procedimiento sancionatorio se desarrollara con celeridad, seg\u00fan los plazos del proyecto, ser\u00edan semanas y hasta meses de espera para el consumidor, por lo que no se cumplir\u00eda el objetivo\u201d, enfatiza la presidenta del gremio.<\/p>\n\n\n\n Lo anterior, sin minimizar otras preocupaciones del comercio en aspectos como el rol sancionatorio del Sernac, el aumento propuesto en su dotaci\u00f3n y presupuesto en tiempos en que se requiere modernizar el Estado, y la responsabilidad que se impone a los Marketplace de responder ante problemas que enfrenten los consumidores con proveedores que operen en dichas plataformas.<\/p>\n\n\n\n Finalmente, desde la CCS instaron a tomar una actitud activa frente a la informalidad, debido a que en este marco se debe tener especial resguardo al crear nuevas regulaciones para las empresas. Las nuevas reglas deben tomar en cuenta su realidad y resolver integralmente los problemas de los mercados de forma coherente y eficiente, sin transformarse en una carga pesada que no constituya la correcta respuesta a los problemas que esperaban solucionarse y que, finalmente, no incentive m\u00e1s que la informalidad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Desde la C\u00e1mara de Comercio de Santiago resaltan la importancia de la mejora constante de la experiencia de compra de los consumidores y de la adecuada resoluci\u00f3n de conflictos en el marco de pol\u00edticas p\u00fablicas para la protecci\u00f3n de las personas. 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